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Foire aux questions

Historique et gouvernance 
Financement
Bénévoles et événements
Services offerts et portée
Services de Jeunesse, J’écoute 
Consultation téléphonique
Consultation en ligne
Nos intervenants
Questions délicates

Historique et gouvernance

Qu’est-ce que Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute (1 800 668-6868 / www.jeunessejecoute.ca) est le seul service pancanadien de consultation, d’information et d’orientation accessible 24 heures sur 24, 365 jours par année, par téléphone et par Internet. Ce service offert aux jeunes est gratuit, bilingue et anonyme. Tous les jours, les intervenants professionnels de Jeunesse, J’écoute offrent, de façon immédiate et attentive, du soutien à des jeunes provenant des quatre coins du pays. Les jeunes communiquent avec nous à propos de tous les sujets imaginables, que ce soit les problèmes à l’école, dans les relations amoureuses ou avec la famille, la dépression, la violence ou le suicide. En 2006, Jeunesse, J’écoute est venue en aide plus de 1,5 million de fois à des jeunes en difficulté de quelque 3 000 collectivités canadiennes au moyen de ses services téléphonique et en ligne.

Quelle est la mission de Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute entend améliorer le bien-être des jeunes Canadiens en leur fournissant un service professionnel de consultation, d’orientation et d’information anonyme et confidentiel au moyen des technologies de la communication.

Quel est l’historique de Jeunesse, J’écoute?
1976 - Un petit groupe de personnes organise un souper de financement pour venir en aide aux jeunes Canadiens. Leurs efforts de financement sont fructueux.
1981 - Formation de la Société de l’enfance canadienne, qui soutient financièrement plusieurs causes liées à l’enfance.
1984 - La Société établit un partenariat avec le gouvernement et crée l’Institut de prévention du mauvais traitement des enfants en Ontario.
1989 - Les Aliments Ault (maintenant Parmalat), la Banque de Montréal (maintenant BMO Groupe financier), Bell Canada et Nestlé Canada Inc. appuient la vision de la Société et deviennent les commanditaires-fondateurs de Jeunesse, J’écoute, assurant le fonds de démarrage nécessaire au lancement du service téléphonique.
1989 - Les lignes téléphoniques sont mises en fonction le 16 mai à midi.
1996 - Lancement officiel du site Internet www.jeunessejecoute.ca, où les jeunes peuvent avoir accès à de l’information sur des sujets qui les préoccupent, comme la pression des pairs, la santé, la sexualité, la violence, la dépression et le suicide.
1996 - Lancement du programme Étudiants ambassadeurs, commandité par BMO Groupe financier, à l’occasion de la Semaine internationale de la jeunesse.
2000 - Lancement du service Assistance Parents.
2002 - Intégration du service de consultation en ligne au site www.jeunessejecoute.ca.
2004 - Refonte du site www.jeunessejecoute.ca, ce qui donne lieu à une explosion des échanges en ligne avec les jeunes.
2006 - Fermeture du service Assistance Parents afin de concentrer les efforts de financement et les ressources humaines sur la demande croissante pour les services de Jeunesse, J’écoute.
2006 - Lancement de la campagne Prévoir l’avenir, dont l’objectif est d’amasser 7,5 millions de dollars pour Jeunesse, J’écoute d’ici mai 2008.

Pour de plus amples détails sur l’historique de Jeunesse, J’écoute, cliquez ici.

Qui administre Jeunesse, J’écoute?
Notre conseil d’administration est formé d’un président, d’un vice-président, d’un ancien président, de représentants de nos trois parties intéressées (bénévoles des sections régionales, entreprises commanditaires et communauté des services sociaux) et d’au plus quatre membres à titre particulier.

Le conseil d’administration a pour mandat d’établir l’orientation et les politiques à long terme de l’organisation, de cibler les objectifs annuels et de mesurer les progrès réalisés par rapport aux objectifs. Le président et directeur général est responsable de l’exploitation.

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Financement

D’où provient le financement de Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute finance ses activités par des campagnes que mènent ses quelque 10 000 bénévoles et compte sur la générosité de particuliers, d’entreprises, de sociétés commanditaires et de fondations pour amasser les fonds nécessaires afin de continuer à offrir le soutien immédiat dont beaucoup de jeunes ont besoin.

Quelles sont les sources de financement de Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute a trois sources principales de financement : les événements, les commandites et les dons versés par des particuliers, des fondations, des clubs, des associations ou des entreprises.

Qui sont les principaux commanditaires de Jeunesse, J’écoute?
Commanditaires-fondateurs : BMO Groupe financier, Bell, Nestlé Canada Inc. et Parmalat.

Commanditaires officiels : A&P, Programme de récompense AIR MILES, Bluenotes, Boston Pizza International, Compagnie Campbell du Canada, Cineplex Galaxy LP, Group 4 Securicor, Kellogg Canada Inc., Microsoft, Motorola et Sobeys.

Quel pourcentage de mon don est directement affecté au service de Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute met tout en œuvre pour que la plus grande proportion possible de ses revenus de financement soit directement affectée au service.

Actuellement, moins de 10 % des coûts totaux sont des frais d’administration.

Les coûts directs liés au financement s’établissent à 34 %, ce qui est largement attribuable au fait que nous ne recevons pas d’aide du gouvernement ni de Centraide et que chaque dollar recueilli est le fruit du travail de notre personnel affecté au développement des ressources financières. En 2006, les événements ont constitué nos principales activités de financement (représentant 60 % de nos revenus); mais comme nous tentons de réduire au maximum les coûts liés à ce secteur, nous organisons de plus en plus d’événements fondés sur les dons et de programmes de bienfaisance.

  • 53 % = service (consultation téléphonique et en ligne, éducation du public et programme Étudiants ambassadeurs); 
  • 34 % = coûts liés au développement des ressources financières (coûts des événements, marketing auprès des donateurs, etc.); 
  • 4 % = prospection de donateurs (investissement dans le développement de nouvelles sources de revenu, c.-à-d. temps consacré à la mise en place de nouvelles sections régionales et à la prospection de nouveaux commanditaires); 
  • 7 % = administration (location de locaux pour les bureaux de développement de ressources financières, traitement de la paie, TI, finances, tâches administratives, etc.); 
  • 2 % = dépréciation et amortissement (utilisation des immobilisations).
Combien Jeunesse, J’écoute espère amasser en 2008 et à combien s’élèvent les coûts liés au financement?
En 2008, Jeunesse, J’écoute espère amasser 10 300 000 $ et elle prévoit que les coûts directs liés au financement s’élèveront à 1 500 000 $. Pour plus de renseignements au sujet de nos programmes de financement, veuillez communiquer avec le bureau régional de Jeunesse, J’écoute le plus près.

Qu’est-ce que la campagne Prévoir l’avenir de Jeunesse, J’écoute?
La campagne Prévoir l’avenir de Jeunesse, J’écoute est une campagne de fonds de capitaux. Nous devons investir des sommes importantes pour augmenter notre personnel de consultation ainsi que notre infrastructure de services virtuels (c.-à-d. accroître notre capacité en matière de consultation en ligne et offrir de l’information beaucoup plus détaillée et adaptée aux différents groupes d’âge sur notre site). Nous devons aussi nous donner les moyens d’assurer notre croissance soutenue. Cet investissement nous permettra de suivre l’évolution des besoins des jeunes et de conserver notre pertinence auprès de ceux qui se tournent de plus en plus vers les technologies de la communication.

Quel montant espérez-vous amasser avec la campagne Prévoir l’avenir?
Nous avons bon espoir d’amasser 7,5 millions de dollars.

À quoi seront consacrés les fonds recueillis dans le cadre de la campagne Prévoir l’avenir?
Les fonds recueillis dans le cadre de la campagne Prévoir l’avenir seront investis dans les secteurs suivants :

  • ressources humaines pour la consultation (et ressources financières permettant de les maintenir);
  • infrastructure des services virtuels (c.-à-d. site pour les jeunes, système de formation électronique et système de gestion des connaissances);
  • recherche et sensibilisation sur les problèmes des jeunes;
  • fonds Prévoir l’avenir (qui nous assurera les ressources nécessaires pour pouvoir réagir rapidement aux besoins changeants des jeunes Canadiens).

Quand la campagne débutera-t-elle et comment puis-je y participer?
Lorsque nous aurons recueilli au moins la moitié de l’objectif, nous lancerons publiquement la campagne. Nous nous emploierons alors à recueillir la seconde moitié des sommes qu’il nous faut, tout en assurant la reconnaissance des donateurs qui nous auront déjà accordé leur généreux appui financier.

Nous sommes déjà à organiser des campagnes locales à Vancouver, à Edmonton, à Calgary, à Toronto, à Montréal et dans les provinces de l’Atlantique. Le personnel nécessaire est déjà en place dans chacune de ces régions. Si vous souhaitez contribuer, communiquez avec le directeur régional de votre localité, qui vous mettra en lien avec les personnes responsables.

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Bénévoles et événements

Combien de bénévoles compte Jeunesse J’écoute?
Près de 10 000 bénévoles œuvrent pour Jeunesse, J’écoute d’un bout à l’autre du Canada.

Combien de sections régionales de bénévoles possède Jeunesse, J’écoute?
Nous élargissons toujours notre réseau de sections régionales de bénévoles. En janvier 2006, nous comptions près de 50 sections régionales dans les collectivités canadiennes. Chaque section peut compter sur des bénévoles qui travaillent inlassablement pour amasser des fonds au profit de Jeunesse, J’écoute et faire connaître nos services.

Qu’est-ce que le programme Étudiants ambassadeurs?
Commandité par BMO Groupe financier, le programme Étudiants ambassadeurs de Jeunesse, J’écoute a pour mission d’offrir aux étudiants l’occasion de s’engager dans une action bénévole et de contribuer à la réussite et au bien-être de leur génération.

Responsabilités des étudiants ambassadeurs :

  • Faire connaître Jeunesse, J’écoute dans les écoles et les collectivités.
  • Participer à des activités de financement, ou en organiser, dans les écoles. 
  • Faire le lien entre la communauté/l’école et Jeunesse, J’écoute. 
  • Agir comme bénévoles aux activités de financement de Jeunesse, J’écoute. 
  • Participer à la Marche Bell pour Jeunesse, J’écoute.

Depuis 1996, plus de 7 000 étudiants ont reçu la formation d’étudiants ambassadeurs d’un bout à l’autre du pays.

Qu’est-ce que la Marche pour Jeunesse, J’écoute?
La Marche pour Jeunesse, J’écoute est un événement national fondé sur les promesses de don qui sert à amasser les fonds dont a tant besoin Jeunesse, J’écoute. L’activité a lieu le premier dimanche du mois de mai dans plus de 50 collectivités au Canada.

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Services offerts et portée

Qui répond aux appels? Aux questions en ligne?
Chaque fois qu’un jeune appelle ou pose une question en ligne, il entre en contact avec un intervenant professionnel. Nous n’avons pas recours à des bénévoles pour nos services de consultation téléphonique et en ligne.

Combien d’appels et de messages en ligne Jeunesse, J’écoute reçoit-elle par année?
En 2006, Jeunesse, J’écoute est venue en aide plus de 1,5 million de fois à des jeunes en difficulté au moyen de ses services téléphonique et en ligne. Ces données comprennent la consultation directe et indirecte.

Par consultation directe, on entend les appels téléphoniques et les messages affichés à la section « Pose ta question » du site Web. La consultation indirecte comprend les visites de la bibliothèque de sujets où les jeunes peuvent lire de l’information sur des sujets qui les préoccupent ainsi que les visualisations des questions accompagnées des réponses des intervenants dans la section « Pose ta question ».

À titre d’exemple, l’an dernier, nous sommes venus en aide environ 115 000 fois à des jeunes en difficulté en Colombie-Britannique. Cela comprend 11 600 échanges téléphoniques, 1 600 messages Internet envoyés par des jeunes de la province et environ 101 800 visualisations de messages dans la section « Pose ta question » ou visites de la bibliothèque de sujets.

Combien de collectivités Jeunesse, J’écoute dessert-elle?
Chaque année, les intervenants de Jeunesse, J’écoute échangent avec des jeunes de quelque 3 000 collectivités du Canada.

Comment aidez-vous les jeunes Canadiens?
Nous aidons les jeunes de plusieurs façons :

Consultation Nos intervenants professionnels offrent un service de consultation chaleureux, humain et respectueux au téléphone et par Internet.

Orientation – Tous les intervenants ont accès à une base de données contenant les coordonnées de plus de 36 000 centres de services sociaux et communautaires répartis partout au pays et peuvent ainsi mettre les jeunes en contact avec les ressources locales.

Information – Les jeunes peuvent accéder à nos sections d’information sur le site www.jeunessejecoute.ca. Ils peuvent notamment lire les questions d’autres jeunes dans la section « Pose ta question » et bénéficier ainsi des réponses des intervenants, ils peuvent s’exprimer dans la section « Partage ton expérience » et ils peuvent visiter la bibliothèque de sujets. Ils peuvent également obtenir des renseignements par téléphone.

À quoi servent les statistiques?
Lorsqu’un intervenant parle avec un jeune, il lui demande son âge, la province où il habite et le type de problème qu’il vit. Ces informations sont importantes, entre autres parce qu’en connaissant l’âge de la personne et sa province de résidence, l’intervenant pourra lui fournir les bons renseignements et l’orienter vers les services de sa région. Les statistiques nous aident également à savoir quels problèmes vivent les jeunes. Ainsi, nous pouvons continuer d’offrir un service des plus professionnels et appuyer des recommandations qui visent à améliorer la vie des jeunes Canadiens.

Comment savez-vous à combien de jeunes Canadiens vous venez en aide?
Nos critères de mesure s’appuient sur le nombre de contacts téléphoniques et électroniques avec Jeunesse, J’écoute. Cela comprend les appels auxquels le service de consultation téléphonique a répondu; les questions affichées dans la section « Pose ta question » du site Web; les visualisations des questions accompagnées des réponses des intervenants dans la section « Pose ta question »; et les visites dans la bibliothèque de sujets virtuelle.

En incluant les visites dans la bibliothèque de sujets et les visualisations des questions accompagnées des réponses des intervenants dans la section « Pose ta question », nous croyons que cela donne une représentation fidèle de la façon dont nos services évoluent et de la façon dont nous aidons plus de jeunes par plus de moyens.

Comment déterminez-vous que 70 % des jeunes qui communiquent avec vous sont des jeunes qui fonctionnent bien et que 30 % sont des jeunes à risque?
Selon les statistiques canadiennes, environ le tiers de la population générale présente un risque élevé d’éprouver des problèmes d’itinérance, de pauvreté, de violence ou de santé mentale ou d’être victime d’un crime. Les jeunes qui font appel à Jeunesse, J’écoute sont représentatifs de la société canadienne, c’est pourquoi nos intervenants estiment qu’environ le tiers des jeunes sont à risque tandis que la majorité des jeunes fonctionnent bien.

Retracez-vous les appels ou utilisez-vous un service d’afficheur? Retracez-vous les adresses IP?
Les jeunes comptent sur la confidentialité et l’anonymat de nos services. Nous ne sommes donc pas abonnés à un service d’afficheur et ne retraçons ni les appels ni les adresses IP.

Si vous ne retracez ni les appels ni les adresses IP, comment pouvez-vous savoir d’où proviennent les appels et les questions posées en ligne?
À la fin de chaque année, nous recevons des données sur les collectivités d’où les appels ont été faits. Nous présumons que les internautes viennent des mêmes collectivités et nous répartissons les visites Web selon la même proportion.

Sur Internet, si un jeune indique qu’il habite à l’extérieur du Canada, l’intervenant de Jeunesse, J’écoute le dirigera vers un service d’aide semblable dans son pays.

Pourquoi les services de Jeunesse, J’écoute sont-ils offerts uniquement en français et en anglais?
Nous sommes fiers d’offrir nos services dans les deux langues officielles et nous estimons que la plupart des jeunes Canadiens parlent au moins une des deux langues.

Nous aimerions offrir un service de consultation dans plusieurs des langues parlées au Canada, mais ce n’est tout simplement pas réalisable financièrement. Toutefois, à partir de notre base de données regroupant les coordonnées de plus de 36 000 services communautaires et sociaux, nous pouvons orienter les jeunes vers les ressources culturelles dans leur collectivité, lorsque de tels services existent.

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Services de Jeunesse, J’écoute

En quoi le service Jeunesse, J’écoute se démarque-t-il des autres services?
Jeunesse, J’écoute est le seul service pancanadien de consultation, d’information et d’orientation accessible 24 heures sur 24, 365 jours par année, par téléphone et par Internet. Ce service offert aux jeunes est gratuit, bilingue et anonyme. Tous les jours, les intervenants professionnels de Jeunesse, J’écoute offrent, de façon immédiate et attentive, du soutien à des jeunes provenant des quatre coins du pays.

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Consultation téléphonique

Qui téléphone à Jeunesse, J’écoute?
Jeunesse, J’écoute reçoit des appels de :

  • jeunes qui fonctionnent bien, mais qui ont à composer avec les défis associés au fait de devenir de jeunes adultes ou qui doivent faire face à un problème devant lequel ils se sentent démunis;
  • jeunes à risque qui sont enclins à adopter des comportements potentiellement dangereux et qui ont besoin d’un soutien immédiat pour gérer ce qui leur arrive;
  • jeunes âgés de 5 à 20 ans (la majorité étant des adolescents);
  • quelque 3 000 collectivités canadiennes par année.

À quel sujet les jeunes appellent-ils?
Les jeunes appellent pour parler de toutes sortes de sujets, que ce soit des problèmes à l’école, dans les relations amoureuses ou avec la famille, la dépendance, les mauvais traitements ou le suicide.

Combien de ces appels sont vraiment sérieux?
Chaque appel est important pour nous et pour l’appelant; toutefois, selon les intervenants, le tiers des appels nécessitant une consultation approfondie proviennent de jeunes à risque.

Les jeunes à risque sont ceux qui ne développent pas d’estime de soi ou de confiance en soi, ni d’aptitudes pour composer avec les défis associés au fait de devenir de jeunes adultes. Cette déficience peut s’expliquer par un manque d’amour, d’attention et de sécurité ou par la présence d’une maladie mentale grave. Ces jeunes reçoivent peu de soutien de leur entourage et ont plus souvent besoin d’aide, car ils sont enclins à se débrouiller en adoptant des comportements potentiellement dangereux (comme l’automutilation, la dépendance, le manque de contrôle des émotions, l’idéation ou le comportement suicidaire, les troubles de l’alimentation et la dépression).

Comment les jeunes apprennent-ils l’existence de Jeunesse, J’écoute?
Les jeunes entendent parler des services de Jeunesse, J’écoute de différentes façons, notamment :

  • sur les emballages de produits – notre numéro de téléphone et l’adresse de notre site Web figurent sur divers produits, y compris les emballages de tablettes de chocolat Nestlé, les boîtes de céréales Kellogg’s, les emballages de produits laitiers Parmalat, les boîtes pour emporter de Boston Pizza, ainsi que les contenants de frites et les emballages de hamburgers dans de nombreuses cafétérias scolaires;
  • à l’école – chaque année, Jeunesse, J’écoute envoie du matériel de sensibilisation dans plus de 15 000 écoles canadiennes; les enseignants peuvent aussi commander du matériel en ligne en tout temps;
  • dans les médias – un certain nombre de messages d’intérêt public de Jeunesse, J’écoute sont diffusés à la télévision, notamment par MuchMusic, YTV et Vrak.tv; nous publions des articles dans divers magazines et journaux destinés aux jeunes; nos intervenants et bénévoles se font régulièrement interviewer par des journalistes de la presse électronique et écrite;
  • dans les publications imprimées et en ligne – notre numéro de téléphone et l’adresse de notre site Web figurent dans divers sites Internet et dans de nombreuses publications, par exemple dans les annuaires téléphoniques locaux et les agendas scolaires;
  • par l’intermédiaire d’autres services sociaux – de nombreux services sociaux au Canada connaissent Jeunesse, J’écoute et encouragent leurs clients à communiquer avec nous;
  • par les organismes sans but lucratif avec qui Jeunesse, J’écoute collabore et qui font la promotion de nos services dans leurs communautés (p. ex., La Société canadienne de la Croix-Rouge);
  • par les initiatives de sensibilisation dirigées par les bénévoles, comme les présentations, les discours, etc.;
  • par les étudiants ambassadeurs qui visitent les écoles de leur collectivité.

Quelle est la durée moyenne d’un appel?
Il est difficile de répondre à cette question, car chaque appel est différent. Un appel type peut durer de 2 à 20 minutes. Les situations plus sérieuses requièrent plus de temps.

Est-ce que le numéro de téléphone de Jeunesse, J’écoute figure sur les comptes de téléphone cellulaire?
Le service de Jeunesse, J’écoute est confidentiel et anonyme. Si le fait que le numéro de Jeunesse, J’écoute puisse figurer sur un compte de téléphone cellulaire vous préoccupe, nous vous recommandons d’utiliser une ligne terrestre (filaire).

Les abonnés de Bell Mobilité peuvent composer *6868 de leur téléphone cellulaire pour communiquer directement avec nous. Ces appels sont gratuits et ne figurent pas sur le compte.

Y a-t-il moins de jeunes qui appellent Jeunesse, J’écoute étant donné l’existence du service de consultation en ligne?
Non. En fait, nous avons consacré plus de temps à la consultation téléphonique en 2006 qu’en 2005. Le téléphone et l’Internet sont des médias complètement différents, envers lesquels les habitudes et les attitudes des jeunes sont également très différentes.

Bien que la fréquentation de notre site Web ait augmenté considérablement en 2006, cela ne semble pas avoir affecté notre service de consultation téléphonique. En effet, le nombre d’appels auxquels ont répondu nos intervenants en 2006 a augmenté de 9 % par rapport à 2005.

Puisque les jeunes recherchent constamment le changement et le progrès, nous allons continuer à évoluer et à explorer de nouvelles façons d’offrir nos services de consultation anonymes et confidentiels, jour et nuit. Toutefois, notre ligne téléphonique sans frais présente l’avantage d’offrir aux jeunes un contact immédiat et individualisé avec un intervenant lorsqu’ils ont besoin de parler à quelqu’un.

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Consultation en ligne

Comment Jeunesse, J’écoute vient-elle en aide aux jeunes en ligne?
Jeunesse, J’écoute offre un service de consultation en ligne à la section « Pose ta question » sur le site www.jeunessejecoute.ca. Les jeunes peuvent également consulter nos sections d’information : ils peuvent lire les questions des autres jeunes dans la section « Pose ta question » et bénéficier ainsi des réponses des intervenants; ils peuvent aussi s’exprimer dans la section « Partage ton expérience » et visiter la bibliothèque de sujets.

Depuis quand le service de consultation en ligne de Jeunesse, J’écoute existe-t-il?
Jeunesse, J’écoute a lancé la section « Pose ta question » en 2002.

Quelle est la différence entre la consultation en ligne et la consultation téléphonique?
Les deux services sont dotés d’intervenants professionnels qui ont reçu une formation pertinente et qui sont disponibles jour et nuit pour offrir consultation, information, appui et références.

Il existe toutefois quelques différences :

  • La consultation téléphonique permet aux appelants de parler directement à un intervenant, tandis que la consultation en ligne permet aux utilisateurs d’afficher une question et de lire par la suite la réponse de l’intervenant, toutes deux affichées sur le babillard électronique de la section « Pose ta question ». (Il s’agit là d’un avantage pour les milliers de jeunes qui sont trop timides pour téléphoner ou afficher une question, puisqu’ils peuvent lire les questions des autres et les réponses des intervenants. Chaque question accompagnée de la réponse est lue en moyenne 60 fois).
  • Au téléphone, les appelants entrent immédiatement en contact avec un intervenant, tandis que sur Internet, les intervenants s’efforcent de répondre aux questions dans un délai de 72 heures.
  • Au téléphone, il y a une interaction entre le jeune et l’intervenant qui permet à ce dernier de se renseigner et de guider la conversation. Cette interaction n’existe pas sur le Web. L’intervenant doit donner une réponse écrite à la question du jeune. Il doit très bien comprendre le problème et mesurer toute la portée de la question du jeune, afin que ce dernier obtienne de l’information pertinente et des idées pratiques pour faire face à la situation.

Qui pose des questions en ligne?
Des jeunes de tout âge provenant de partout au Canada affichent des questions sur le site www.jeunessejecoute.ca.

Comment fonctionne la section « Pose ta question »?
Lorsqu’un jeune veut poser une question en ligne, il doit d’abord créer un nom d’utilisateur et un mot de passe. Une fois la question soumise par le jeune, un intervenant de Jeunesse, J’écoute la lit et rédige une réponse. Celui-ci publie ensuite la question accompagnée de la réponse dans la section « Pose ta question » afin que le jeune, et les autres visiteurs, puissent la lire.

Idéalement, on souhaiterait publier les réponses dans un délai de 24 heures. Jeunesse, J’écoute a établi une norme de 72 heures, mais, en raison de l’importante demande de consultation en ligne, le temps de réponse peut parfois être plus long.

Que font les intervenants quand des jeunes de l’extérieur du Canada affichent une question sur le site?
Tout indique que c’est très rare. En fonction de la langue et des références culturelles employées, nos intervenants sont généralement capables de déterminer si la question provient d’un jeune de l’extérieur du Canada. Il existe plus de 80 lignes d’aide pour jeunes à l’échelle mondiale; lorsque c’est possible, l’intervenant oriente le jeune vers une ligne d’aide de son pays.

Toutefois, nous répondons aux questions de jeunes Canadiens qui vivent temporairement à l’étranger pour suivre des études ou parce que leurs parents y ont été mutés.

Pourquoi avez-vous décidé d’interrompre le service « Pose ta question » par moments au lieu d’allonger le délai de réponse?
Nous avons décidé d’adopter une méthode qui bloque temporairement la possibilité de poser des questions à la section « Pose ta question » afin de permettre aux intervenants de « reprendre le dessus ». Nous croyons qu’il est important que les jeunes obtiennent une réponse dans un délai raisonnable et prévisible lorsqu’ils affichent une question. Par conséquent, nous avons créé un « signal d’occupation ». Toutefois, les jeunes peuvent toujours obtenir l’aide immédiate et professionnelle d’un intervenant au téléphone et avoir accès à nos sections d’information en ligne.

Pourquoi revient-il plus cher d’exploiter le service de consultation en ligne que le service téléphonique?
En général, la consultation sur Internet demande plus de temps en raison de la différence entre la communication orale et écrite.

Au téléphone, l’intervenant peut se familiariser rapidement avec le problème de l’appelant en lui posant des questions et discuter avec le jeune des diverses options pour faire face à sa situation. La consultation en ligne, elle, ne permet pas à l’intervenant d’en apprendre davantage sur la situation du jeune. Le seul moyen d’aider le jeune est de lui écrire une réponse personnalisée; l’intervenant doit donc prendre le temps d’évaluer le principal problème du jeune et s’assurer que sa réponse lui donne l’information pertinente et les idées pratiques dont il a besoin pour faire face à la situation

Les sujets abordés au téléphone et en ligne sont-ils différents?
Les sujets abordés au téléphone et en ligne sont sensiblement les mêmes. Nous recevons des appels et des messages à propos de toutes sortes de préoccupations, que ce soit les relations, la violence, la santé émotionnelle et mentale et bien d’autres.

Toutefois, nous avons remarqué une différence dans la proportion des appels ou des questions en ligne portant sur les différents sujets. Par exemple, en 2006, les jeunes ont parlé davantage de santé physique et sexuelle ainsi que du fait de devenir indépendant par Internet. À l’inverse, les échanges à propos des relations, des comportements abusifs ou de la violence ainsi que de la santé émotionnelle et mentale ont été légèrement plus nombreux au téléphone que par Internet.

En quoi consistent les sections d’information en ligne?
Les jeunes peuvent lire les questions d’autres jeunes accompagnées des réponses des intervenants dans la section « Pose ta question », ils peuvent s’exprimer dans la section « Partage ton expérience » et ils peuvent visiter la bibliothèque de sujets virtuelle. Ces options ont toutes une valeur clinique différente qui permet d’aider le jeune à résoudre son problème.

Qu’est-ce que la section « Partage ton expérience »?
La section « Partage ton expérience » fournit aux jeunes le cadre sécuritaire dont ils ont besoin pour exprimer leurs sentiments, sans attendre de réponse.

Elle contient trois sous-sections : 

  • « Lettres écrites mais qui ne seront jamais envoyées » permet aux jeunes d’écrire à une personne à qui ils ne peuvent pas parler directement à cause de la distance ou d’un conflit, pour des raisons émotives ou parce que cette personne est décédée.
  • « Mon histoire » leur donne l’occasion de raconter une expérience difficile ou une histoire inspirante.
  • « Coups de cœur et coups de masse » est un endroit où ils peuvent « parler des choses merveilleuses et des choses nulles de la vie ».

À quoi sert la section « Partage ton expérience »?
Bien que les intervenants ne répondent pas aux messages affichés dans la section « Partage ton expérience », cette section est très bénéfique pour les jeunes qui veulent parler de ce qu’ils vivent ainsi que pour ceux qui veulent apprendre des expériences des autres.

En plus de procurer aux jeunes le sentiment d’avoir une certaine emprise en partageant leur expérience avec les autres, le fait d’écrire à propos de leur problème ou de leur préoccupation constitue une technique thérapeutique reconnue qui les aide à structurer leur réflexion. La section « Partage ton expérience » permet aux jeunes d’exprimer ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent en toute liberté. En mettant leurs idées par écrit, ils prennent du recul par rapport à leur problème et peuvent réfléchir à ce qui leur arrive de façon plus objective.

Pour de nombreux jeunes, écrire représente un moyen plus sûr et anonyme de s’exprimer; personne ne peut surprendre leur conversation et ils peuvent se relire et reformuler leurs idées jusqu’à ce qu’ils soient satisfaits de la façon dont ils les ont exprimées.

Jeunesse, J’écoute prévoit-elle lancer prochainement la consultation en ligne en temps réel?
La consultation en ligne en temps réel représente une occasion intéressante d’aider davantage les jeunes Canadiens. Toutefois, elle nécessite d’importants investissements en personnel, en formation et en technologie; Jeunesse, J’écoute n’a tout simplement pas les moyens de faire ces investissements pour le moment.

Quel est l’avenir du service de consultation en ligne?
Jeunesse, J’écoute fait partie d’un petit groupe d’organismes à l’échelle mondiale qui sont à l’avant-garde du service de consultation en ligne. Nous continuerons de développer nos services en ligne dès que nous disposerons des fonds nécessaires.

Quelles sont les répercussions du service de consultation en ligne sur le service de consultation téléphonique?
Le service de consultation en ligne a très peu de répercussions sur notre service de consultation téléphonique. En 2006, le nombre d’appels auxquels nos intervenants ont répondu a crû de 9 % par rapport à 2005. Le téléphone présente l’avantage principal de permettre aux jeunes de bénéficier d’un soutien immédiat.

Le téléphone et Internet sont deux médias très différents; chacun attire un groupe de jeunes particulier. Certains jeunes préfèrent écrire au sujet de leur problème plutôt que d’en parler au téléphone. En outre, il y aura toujours des jeunes trop timides pour décrocher le téléphone et parler à un intervenant. Nous croyons donc que la demande pour ces deux services continuera de s’accroître.

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Nos intervenants

Combien d’intervenants travaillent pour Jeunesse, J’écoute?
Actuellement, une centaine d’intervenants travaillent à temps plein et à temps partiel pour Jeunesse, J’écoute.

Pourquoi Jeunesse, J’écoute n’a-t-elle pas recours à des bénévoles pour répondre au téléphone?
Selon Jeunesse, J’écoute, les intervenants professionnels ayant reçu une formation pertinente dans divers domaines universitaires et cliniques sont les mieux placés pour donner aux jeunes l’information de qualité et le soutien dont ils ont besoin et auxquels ils ont droit.

Jeunesse, J’écoute offre-t-elle des programmes spéciaux de formation à ses intervenants?
Jeunesse, J’écoute jouit d’une bonne réputation pour ses programmes de formation initiale et continue. Dans le cadre des programmes de formation, des experts externes partagent leurs connaissances sur les problèmes cliniques. De plus, nous élaborons des programmes axés directement sur les services de consultation téléphonique et en ligne.

Quelle expérience les intervenants de Jeunesse, J’écoute possèdent-ils?
Les intervenants de Jeunesse, J’écoute sont tous des professionnels ayant reçu une formation pertinente et possédant de l’expérience dans divers domaines, notamment le travail social, la psychologie, la sociologie et les services d’aide à la jeunesse.

Les intervenants du service de consultation téléphonique de Jeunesse, J’écoute sont-ils différents de ceux qui répondent aux questions en ligne?
Non. Les intervenants professionnels de Jeunesse, J’écoute sont formés pour répondre aux questions et aux préoccupations des jeunes au téléphone et en ligne.

Les jeunes peuvent-ils demander de s’adresser à un intervenant en particulier lorsqu’ils téléphonent ou posent une question en ligne?
Étant donné que nos services sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, nous ne pouvons garantir au jeune qu’il s’adressera au même intervenant chaque fois qu’il téléphonera ou posera une question en ligne. Toutefois, l’appelant peut demander de parler à un homme ou à une femme s’il se sent plus à l’aise de communiquer avec une personne du même sexe ou du sexe opposé.

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Questions délicates

Que se passe-t-il quand l’appel ou la question posée en ligne est considéré comme une urgence?

Au téléphone :
S’il y a un danger imminent pour le jeune, soit parce qu’il est menacé physiquement ou parce qu’il s’est automutilé, et qu’il souhaite une intervention, l’intervenant l’aidera à mettre en place un plan de sécurité qui peut consister à appeler le 9-1-1 immédiatement. S’il le juge approprié, l’intervenant restera en ligne avec le jeune jusqu’à ce que l’aide arrive.

Si le jeune est manifestement en état de stress émotionnel grave et que l’intervenant constate qu’il peut sûrement bénéficier du soutien immédiat des ressources de sa collectivité, il l’encouragera à prendre conscience du risque qu’il court et de l’importance d’obtenir l’aide immédiate d’un policier ou d’un travailleur social ou de se rendre dans un refuge. Si le jeune accepte de fournir les renseignements nécessaires, l’intervenant peut établir une communication à trois avec les ressources locales appropriées pour lui venir en aide sans délai.

Cependant, en aucun cas nous ne retracerons un appel, car nous respectons toujours notre engagement d’offrir un service anonyme et confidentiel. Cela a une incidence directe sur la volonté des jeunes de communiquer avec nous, et nous ne devons jamais ébranler cette confiance.

En ligne :
Les services en ligne de Jeunesse, J’écoute ne sont pas conçus pour les situations d’urgence. À plusieurs endroits dans le site, nous encourageons les jeunes à téléphoner à Jeunesse, J’écoute s’ils ont besoin d’une aide immédiate.

Comment pouvez-vous signaler les cas de mauvais traitements si les échanges restent confidentiels?
Notre service repose sur les principes d’anonymat et de confidentialité. Les jeunes doivent pouvoir parler à un intervenant en toute confiance, quel que soit leur problème. Notre principal objectif est de veiller à la santé et à la sécurité des jeunes.

Les intervenants sont tenus par la loi de signaler aux autorités compétentes les cas de mauvais traitements. Toutefois, ces autorités demandent des données repères spécifiques telles que le nom complet du jeune et son adresse ou numéro de téléphone afin de pouvoir enquêter. Nos intervenants encouragent les jeunes en danger à leur donner ces renseignements afin qu’ils puissent leur fournir de l’aide immédiate ou faire appel au bureau de la protection de l’enfance de leur collectivité. Ils informent les jeunes en danger de leurs droits ainsi que des services offerts par le bureau de la protection de l’enfance et les soutiennent dans leur démarche pour communiquer avec les autorités compétentes.

Les intervenants traitent-ils les questions d’ordre médical?
Non. Nous encourageons les jeunes qui ont des questions d’ordre médical à communiquer avec leur médecin de famille ou avec l’hôpital de leur localité.

Comment les intervenants traitent-ils les questions relatives aux différences culturelles et religieuses?
Nos intervenants sont formés pour aider les jeunes sur ces sujets. Ils ont accès à une base de données de plus de 36 000 ressources communautaires partout au pays, y compris celles qui sont propres à une culture en particulier. Après avoir déterminé le problème, les intervenants peuvent fournir au jeune toutes les options qui l’aideront à prendre la bonne décision tout en respectant ses valeurs et sa culture.

Que disent les intervenants aux adolescentes qui pensent être enceintes?
La grossesse est d’abord et avant tout une question de santé. Nos intervenants aideront les jeunes filles à cibler un adulte de confiance ou une autre personne de leur entourage à qui elles peuvent se confier. Selon Jeunesse, J’écoute, les jeunes ne devraient pas prendre seuls des décisions concernant leur santé.

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Brenda called Kid’s Help Phone to vent about her parents. She said they were being unreasonable by not allowing her to meet a boy. The 15-year-old was considering sneaking out anyway. A few questions revealed that the boy was someone she’d “met” on the Internet – and that he’d first said he was 15, but was actually 29. The KHP counselor talked about Brenda’s natural curiosity, but also about possible dangers. It didn’t take long for Brenda to admit to having “funny feelings” about it. By the end of the call, she’d decided to try to find someone her own age, met the “old-fashioned” way. Mike told us he was traveling fast on the road to nowhere. He wanted to get off drugs and off the streets. The KHP counselor calmed Mike, assessed his needs, and found him a safe shelter. Years later, Mike called again. Now 20, he was back in school, with a steady job and a new life. He was calling to say thanks – not just for what KHP had done, but most of all for listening to him and believing in him. Mike says KHP helped him turn his life around. Today, he spends his spare time helping street youth. Ten-year-old Megan was being sexually and physically abused. Two nights earlier, she’d been placed in a foster home, but didn’t feel comfortable talking to her foster parents yet. With gentle prompting, Megan began to tell her story. Her feelings were agonizingly mixed. Despite everything, she missed her mom’s bedtime stories and the familiarity of home. It meant a lot to be able to talk about her feelings with someone she could trust. Together, Megan and KHP looked at what Megan could do to make things easier, like getting bedtime stories on tape. She was grateful to be reminded that her foster home would become more familiar each day, and that KHP would be there whenever she needed it in the days ahead. Brenda called Kid’s Help Phone to vent about her parents. She said they were being unreasonable by not allowing her to meet a boy. The 15-year-old was considering sneaking out anyway. A few questions revealed that the boy was someone she’d “met” on the Internet – and that he’d first said he was 15, but was actually 29. The KHP counselor talked about Brenda’s natural curiosity, but also about possible dangers. It didn’t take long for Brenda to admit to having “funny feelings” about it. By the end of the call, she’d decided to try to find someone her own age, met the “old-fashioned” way. Mike told us he was traveling fast on the road to nowhere. He wanted to get off drugs and off the streets. The KHP counselor calmed Mike, assessed his needs, and found him a safe shelter. Years later, Mike called again. Now 20, he was back in school, with a steady job and a new life. He was calling to say thanks – not just for what KHP had done, but most of all for listening to him and believing in him. Mike says KHP helped him turn his life around. Today, he spends his spare time helping street youth. Ten-year-old Megan was being sexually and physically abused. Two nights earlier, she’d been placed in a foster home, but didn’t feel comfortable talking to her foster parents yet. With gentle prompting, Megan began to tell her story. Her feelings were agonizingly mixed. Despite everything, she missed her mom’s bedtime stories and the familiarity of home. It meant a lot to be able to talk about her feelings with someone she could trust. Together, Megan and KHP looked at what Megan could do to make things easier, like getting bedtime stories on tape. She was grateful to be reminded that her foster home would become more familiar each day, and that KHP would be there whenever she needed it in the days ahead. Brenda called Kid’s Help Phone to vent about her parents. She said they were being unreasonable by not allowing her to meet a boy. The 15-year-old was considering sneaking out anyway. A few questions revealed that the boy was someone she’d “met” on the Internet – and that he’d first said he was 15, but was actually 29. The KHP counselor talked about Brenda’s natural curiosity, but also about possible dangers. It didn’t take long for Brenda to admit to having “funny feelings” about it. By the end of the call, she’d decided to try to find someone her own age, met the “old-fashioned” way. Mike told us he was traveling fast on the road to nowhere. He wanted to get off drugs and off the streets. The KHP counselor calmed Mike, assessed his needs, and found him a safe shelter. Years later, Mike called again. Now 20, he was back in school, with a steady job and a new life. He was calling to say thanks – not just for what KHP had done, but most of all for listening to him and believing in him. Mike says KHP helped him turn his life around. Today, he spends his spare time helping street youth. Ten-year-old Megan was being sexually and physically abused. Two nights earlier, she’d been placed in a foster home, but didn’t feel comfortable talking to her foster parents yet. With gentle prompting, Megan began to tell her story. Her feelings were agonizingly mixed. Despite everything, she missed her mom’s bedtime stories and the familiarity of home. It meant a lot to be able to talk about her feelings with someone she could trust. Together, Megan and KHP looked at what Megan could do to make things easier, like getting bedtime stories on tape. She was grateful to be reminded that her foster home would become more familiar each day, and that KHP would be there whenever she needed it in the days ahead. Brenda called Kid’s Help Phone to vent about her parents. She said they were being unreasonable by not allowing her to meet a boy. The 15-year-old was considering sneaking out anyway. A few questions revealed that the boy was someone she’d “met” on the Internet – and that he’d first said he was 15, but was actually 29. The KHP counselor talked about Brenda’s natural curiosity, but also about possible dangers. It didn’t take long for Brenda to admit to having “funny feelings” about it. By the end of the call, she’d decided to try to find someone her own age, met the “old-fashioned” way. Mike told us he was traveling fast on the road to nowhere. He wanted to get off drugs and off the streets. The KHP counselor calmed Mike, assessed his needs, and found him a safe shelter. Years later, Mike called again. Now 20, he was back in school, with a steady job and a new life. He was calling to say thanks – not just for what KHP had done, but most of all for listening to him and believing in him. Mike says KHP helped him turn his life around. Today, he spends his spare time helping street youth. Ten-year-old Megan was being sexually and physically abused. Two nights earlier, she’d been placed in a foster home, but didn’t feel comfortable talking to her foster parents yet. With gentle prompting, Megan began to tell her story. Her feelings were agonizingly mixed. Despite everything, she missed her mom’s bedtime stories and the familiarity of home. It meant a lot to be able to talk about her feelings with someone she could trust. Together, Megan and KHP looked at what Megan could do to make things easier, like getting bedtime stories on tape. She was grateful to be reminded that her foster home would become more familiar each day, and that KHP would be there whenever she needed it in the days ahead. Brenda called Kid’s Help Phone to vent about her parents. She said they were being unreasonable by not allowing her to meet a boy. The 15-year-old was considering sneaking out anyway. A few questions revealed that the boy was someone she’d “met” on the Internet – and that he’d first said he was 15, but was actually 29. The KHP counselor talked about Brenda’s natural curiosity, but also about possible dangers. It didn’t take long for Brenda to admit to having “funny feelings” about it. 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